Les mauvaises surprises ne sont pas rares dans les factures mobiles à l’heure où le marché des contenus multimédia explose.
Pour régler les litiges, l’Association française du multimédia mobile a mis en place le site www.infoconso-multimedia.fr qui informe entre autre les utilisateurs sur les manipulations à faire pour se désabonner en quelques clics.
L’ère du micropaiement
Le micropaiement est un système de paiement propre à la Toile
En effet, il permet la réalisation de transactions sur de petites sommes sur Internet. Grâce à ce système, un nouveau marché a pu se développer, celui des biens numériques. On parle ici de musique, de films, de livres ou encore d’applications.
Comme l’Internet mobile est un prolongement du Web, le micropaiement a aussi investi la mobilité d’autant plus que les appareils sont de plus en plus performants.
L’arrivée des smartphones et des tablettes a beaucoup accéléré les choses. Le gout des utilisateurs pour les biens numériques a continué sur ces « devices » qui sont surtout séduits par les applications mobiles de plus en plus innovantes.
Cela représente une aubaine pour les développeurs qui rivalisent d’astuce et d’ingéniosité pour créer le programme le plus ludique ou le plus fonctionnel. Ainsi, ils sont aujourd’hui des centaines à alimenter les boutiques d’applications comme iOS ou Android. A titre d’exemple, la boutique Google Play compte plus de 700 000 applications.
Source de litiges
Il existe plusieurs manières de procéder à un micropaiement
Cela peut se faire à l’acte ou inscrit dans le cadre d’un abonnement. Dans ce dernier cas, les achats du mobinaute sont imputés à la facture de son opérateur mobile ou de son fournisseur d’accès. Cela est devenu une source de litiges, car nombreux sont les utilisateurs qui sont surpris par ce qu’ils doivent payer à la fin d’un mois. Cela arrive lorsqu’il y a des achats ou des abonnements non désirés ou encore l’utilisation du téléphone par quelqu’un d’autre, dans la plupart des cas par un enfant.
Pour essayer de mettre fin à ces problèmes, l’Association française du multimédia mobile (AFMM) a rédigé une charte déontologique qui veut que le montant des services soit clairement indiqué à côté du numéro à composer. De même pour les abonnements. L’idée est de faire en sorte qu’il y ait le plus de transparence possible dans les achats. Toujours dans ce sens, une transaction doit toujours être confirmée par un SMS ou par un e-mail.
Par ailleurs, chaque éditeur doit mettre en place un service d’assistance téléphonique accessible par un numéro non surtaxé. Ainsi, s’il y a litige, l’utilisateur peut directement en parler.
L’AFMM a également mis à la disposition du public le site www.infoconso-multimedia.fr pour que les consommateurs puissent s’informer sur les services et les contenus multimédia. Les utilisateurs peuvent notamment savoir s’ils sont abonnés à tel ou tel service. Le site leur montre aussi comment se désabonner en quelques clics.
Si ces mesures ne vont pas mettre définitivement fin aux litiges, elles contribueront grandement à en réduire le nombre mais surtout, elles permettent aux consommateurs de mieux gérer leurs achats.
