Dans un marché en ligne en pleine effervescence, la Fédération de la Vente à Distance a décidé de mettre en place un nouveau système de médiation entre les consommateurs et les entreprises e-commerçantes.
Encore en phase expérimentale, ce service semble déjà être la meilleure solution pour garder la confiance des cyberacheteurs. La FEVAD a désigné Bernard Siouffi pour mener les opérations de règlement à l’amiable des litiges.
Une alternative intéressante pour calmer les litiges
Compte tenu de la croissance exponentielle que le marché du e-commerce enregistre, la FEVAD a ajouté un nouveau système de médiation à son Code de déontologie. L’objectif principal de ce service est de garder la confiance des consommateurs sur les achats en ligne.
La médiation sera au service des clients, mais également des entreprises d’e-commerce
Elle proposera des solutions à l’amiable sur tous les litiges entre les cyberacheteurs et les cybermarchands pour éviter les recours à la juridiction qui sont à la fois longs et coûteux.
Ce service est en quelque sorte un complément et un renforcement à l’intermédiation déjà en place et à la disposition des consommateurs.
D’après la Fédération de la Vente à Distance, cette médiation s’inscrit dans l’esprit et la lettre de recommandation du gouvernement français et des Pouvoirs publics européens.
La médiation en phase d’essai
La FEVAD a choisi Bernard Siouffi pour mener les opérations de médiation entre les consommateurs et les e-commerçants. Selon la fédération, c’est la personne la mieux adaptée pour ce poste au niveau impartialité, mais également en termes de compétence.
Toutefois, pour tester l’efficacité du service, la FEVAD a imposé une phase expérimentale qui finira au mois de juin de cette année. Durant cette période, les litiges pris en charge par le Médiateur doivent tout d’abord être traités par l’intermédiation de la Fédération et doivent porter sur un achat de produit sur la toile auprès d’une entreprise adhérente à la période d’essai.
L’acheteur devra être un particulier et le produit livré dans le territoire français. Les deux parties qui s’engagent dans un processus de règlement à l’amiable des problèmes devront respecter certaines règles de médiations comme la confidentialité des échanges. Le Médiateur quant à lui devra se prononcer au plus tard six semaines après le lancement de l’entremise. Dans le cas où l’entreprise refuse l’avis de l’intermédiaire, elle devra donner ses raisons par écrit.
D’après Bernard Siouffi, cette solution de règlement de litige contribuerait à un meilleur développement des ventes en ligne. Le Médiateur de la FEVAD est fier de participer à ce projet et voit dans cette initiative un élément clé pour assurer la confiance des clients. Pour information, Monsieur Siouffi a passé toute sa carrière dans la vente en ligne et dans le commerce.
Il a contribué activement à l’évolution technologique du e-commerce et participé à de nombreux dialogues entre les cyberacheteurs et les entreprises de vente à distance. Parmi les entreprises qui participent à la phase de test, on retrouve de grands noms comme les 3 Suisses international, Carrefour et Cdiscount.
