Les médias sociaux et le mobile transforment la relation avec les clients






GartnerL’avènement des médias sociaux et les progrès réalisés dans le domaine de la mobilité représentent des opportunités à saisir pour les entreprises.

C’est en tout cas ce que pense Jim Davies, directeur des recherches chez Gartner, entreprise américaine de conseil et de recherche dans le domaine des techniques avancées.

 

Une nécessité

Les entreprises en sont désormais arrivées au point où elles doivent revoir leur stratégie de gestion de la relation-clients, ou CRM (customer relationship management).

En effet, avec la montée en puissance des médias sociaux et de la mobilité, les consommateurs ont aujourd’hui toute latitude pour s’exprimer.

Pour Jim Davies, directeur des recherches chez Gartner, le monde devient mobile et la CRM doit suivre. Le cabinet prévoit qu’en 2016, 50 % des ventes pourraient être influencés par un appareil mobile. Les entreprises doivent donc s’adapter et établir une relation plus personnalisée avec leurs clients

Une mine d’informations

Selon Jim Davies, il est aujourd’hui primordial pour les entreprises de développer une véritable stratégie de médias sociaux afin de voir ce que ceux-ci peuvent apporter à leur CRM, car les consommateurs ont des profils de plus en plus variés et exigeants. Ils veulent des systèmes accessibles, cohérents, reproductibles, complets, souples, pratiques et personnalisés.

Le social et le mobile ouvrent aussi une nouvelle ère en termes d’analyse de données de la clientèle. Sur ce point, Davies estime que les entreprises doivent être capables d’exploiter de grandes quantités d’informations non structurées pour déterminer les intentions et les besoins des clients

Pour ce cadre de Gartner, l’analyse des données ne peut plus être que l’affaire de trois ou quatre personnes installées dans une arrière-salle, mais doit pouvoir être à la portée de chaque employé pour l’aider à prendre rapidement les décisions qui s’imposent.

En effet, les médias sociaux et la mobilité influencent toutes les étapes du cycle d’achat d’un client, de la recherche à l’achat proprement dit, en passant par l’évaluation et la comparaison des produits et de leurs prix.




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