Selon une récente étude menée par YouGov et Genpact au Royaume-Uni, ce sont les 25-34 qui sont les plus intéressés par les services bancaires mobiles.
Un vent de révolution
Selon un sondage réalisé conjointement par YouGov et Genpact, près des deux tiers (64%) des titulaires de compte courant au Royaume-Uni préfèrent la banque en ligne ou via une application mobile que par téléphone ou en agence (29%) .
Baptisée « Évolution des attentes des clients et la demande pour de nouveaux modèles de services dans le secteur bancaire », l’étude a démontré que cette tendance est conduite par la tranche d’âge des 25-34, connue comme la Génération Y.
75% des individus de ce groupe d’âge ont indiqué préférer la banque en ligne ou via une application mobile.
Seuls 11% des interrogés de la Génération Y préfèrent encore les agences contre 35% pour les 55 ans et plus
L’étude a également révélé que 29% des 2 337 répondants n’avaient jamais utilisé le centre d’appel de leur banque. Pour Genpact, c’est la preuve que les consommateurs recherchent de plus en plus du self-service au lieu des services clientèle des banques.
D’après Hugh Morris, vice-président Europe chez Genpact en charge des banques, des services financiers et des assurances, cette enquête montre clairement que le secteur doit changer son approche en ce qui concerne la relation avec le public car celui-ci se détourne du modèle agence et service clientèle. Selon lui, les utilisateurs sont à la recherche d’un modèle plus virtuel de la banque.
Le déclin progressif des agences bancaires n’est pas nouveau. Une recherche publiée par le cabinet Jones Lang LaSalle en août a indiqué que le nombre de ces agences en Europe peut être réduit de moitié d’ici 2020 avec l’utilisation croissante de la technologie mobile et d’Internet.
